브랜드 디자이너가 발굴하는 서비스 아이덴티티 문제개선

들어가기

브랜딩 개선을 위한 현재 브랜드의 운영한계와 문제점을 파악하는 시간은 매우 중요하다. 브랜드경험 강화를 위해 어떤 접근을 어떻게 수립할지에 대한 고민을 이어갔다. 인공지능, 빅데이터 등 전문기술영역과의 발전이 필수적이었기 땜누에 DT의 방향성에 있어서 모두가 이해할 수 있도록 기본이 되는 기초적인 모듈로 제안했다.

---

브랜드전략사고

DT방향성 전략제안을 위해 활용한 프로세스 기획안이다. DT의 필요성에 대한 청중의 이해도가 굉장히 중요했다.
그래서 누구라도 쉽게 이해할 수 있도록 설계한 프로세스 기획안이다. /DT핵심정의, DT전략고도화, DT > 메타버스/

@장올리비아선미

이해관계자 리뷰  및 문제 발굴

오프라인 매장강화를 위한 변화수단인 메타버스, 어떤 컨셉으로 어떻게 문제점을 개선/설계할 것인가? 오프라인 매장의 문제점을 파악하고, 항목 별 해결책을 모색해보았다. 

1. 오프라인 매장 한계
2. 입점-운영-관리 문제점
3. 운영비 문제점
4. 판매 사원 양성 문제점
5. 고객 관리 문제점
6. 마케팅 문제점

문제와 개선사항 기획

계획을 준비하기 전에 온오프라인의 고객쇼핑방식에 대한 문제를 식별 구분하여 사용자 특성별 가시성, 비가시성 경험으로 분류하여 경험개선 포인트 발굴을 위해 노력했다.

 

---

문제

• 공간의 한계, 시간의 제약 (ex. 매장 내, 많아지는 상품 수 대비 한정적인 진열 공간)

개선

• 매장의 간소화 핵심상권에 디지털 매장 출점(AR,VR등 시스템 구축) 과 함께, 지역별 지점 일원화 및 대형화 방안을 고려해보자
• 오프라인 매장이 가진 강점을 활용하지 못하는 현 매장의 한계를 탈피해보자.
• 수단으로 VR투어와 비대면 컨설팅은 어떨까?
• 한정적인 공간으로 진열에 한계를 VR서비스로 다양한 상품 제공하고 시간제약 없이 어느곳에서나 비대면 컨설팅 진행할 수 있다면 어떨까.
• 온라인 소셜리테일매장으로 전환은 가장 기본이자 핵심이라고 생각된다. 디지털 기술을 활용해 고객 만족도를 높여야 하며 새로운 고객 경험을 제공하는 전략을 마련해보자.

---

문제

• 오프라인 매장이 가진 강점을 활용하지 못하는 현 매장의 한계
• 매장 건축지 선정 시 고려사항 다수 (온라인 대비) 존재
• 온라인 대비 손실이 큰 오버헤드(매장의 임대료, 유지비, 인건비, 세금 등)
• 온라인에는 감가상각 무·오프라인 매장에는 감가상각 유

개선

• 오프라인 매장의 핵심자산은 ‘고객경험’ 오프라인을 기존의 단순한 판매장소가 아닌 고객과의 접점, 서비스를 제공하는 공간으로발상의 전환 필요하다. 소비자가 매장을 찾을만한 오프라인 매장 컨셉 설계 후 메타버스에 적용시킬만한 콘텐츠 개발이 우선적으로 이루어져야 한다.
• 평점,만족도 기준치 이상 상품으로 가상매장 큐레이션은 어떨까? 매달 새로운 큐레이션으로 고객 취향, 구매, 이벤트, 참여 환경을 마련해보자. 구매 목적이 아닐 시 고객과의 접촉 관리가 어렵다는 문제는 완전스마트매장의 천장에 설치된 AI 및 라이다 카메라가 고객의 행동과 고객이 집는 상품을 인식 등 고객 행동데이터를 통해 분석해본다.
• 고객경험강화의 일환으로 온오프 연계 (오프라인 매장과 모바일 애플리케이션과의 연계)는 중요하다. 오프라인 매장 내방객 정보입력을 자동데이타화 할 수있는 프로세스 및 시스템 구축(ex.로그인 QR코드 인식 후 입장)하여 온라인 장바구니 목록을 보여주는 키오스크, 상품 환불 및 교환 등 고객 초개인화 맞춤 정보를 제공해주는 스마트 기기 활용방안을 기획해보자. 고객이 원하는, 고객이 필요한, 고객에게 딱 맞는 맞춤형 데이터 활용(빅테이터를 통한 고객분석 : AR기술을 활용 또는 인공지능 로봇을 통해 고객 맞춤형 추천상품, 이달의 혜택상품 안내 제공 등)
• 판매자의 역량이 매우 중요하나실력자 양성에 긴 시간 소모
  (유능한 점장,점원 인재육성 대한 노력)되는 문제를 지속적으로 개선방안을 마련해야 한다. 일방적인 CS고객응대가 아닌 고객과 감성터치 소통할 수 있는 신기술 서비스 도입에 대해 고려한다. 고객과 직접 대면이 이루어지는 지점 영업사원들과 소통이 이루어질 수 있는 가상공간 상담플랫폼을 확대해본다.
• 홍보, 판촉 마케팅의 효율화 — 온/오프를 연계한 점별 샤이니즈를 통한 소통,연결성 확장

---

문제

• 온라인 경쟁력 미확보

개선

• 온라인 유통채널 인터페이스 개선 및 활성화 시급
• (현재 프로덕트 설계의 문제점 다수)로 매장 내 메타버스 기술력 기반 검토(ex_사이니지 쇼룸)해보자.
• 디지털 트랜스포메이션은 중요한 목표가 된다.
• 오프라인 매장의 용도 전환 (브랜드 고객경험 역할로 변화) : 점진적으로 오프라인 유통망을 축소시키고 온라인 유통망 활성화해야 하며, 온라인 채널 확대를 위한 오프라인 매장 내 신기술 도입은 고객유입을 위한 수단이 될 수 있다. 매장에서 제품탐색부터 구매까지 옴니채널로 경험개선 개발, 온라인 커머스 운영을 위한 디지털 기반 프로세스를 새롭게 리뉴얼 개발해보자.
• 단순히 진열과 판매를 위한 매장이 아닌 브랜드 경험제공으로서의 아이덴티티 개발(ex.젠틀몬스터, 누데이크, 탬버린즈)하고 소비자의 지속적인 메타버스 몰입을 위해 우리 브랜드만의 자체 콘텐츠를 개발하자.
• 프라인 매장과 온라인 가상매장에서의 간극을 없애며 동일한 쇼핑 경험을 제공(가상과 현실의 간극 최소화:마케팅 포함)
• 온라인 가상매장 구현, 메타버스 플랫폼 입점으로 오프라인의 제약을 해소해볼 수 있지 않을까. 판매보다 쇼룸, 체험형 스토어로의 변모하며 매장의 규모 및 점포 축소 운영방안을 기획해보자 (ex. 디엘이앤씨 이편한세상 드림하우스갤러리)
• 기존방식보다 업계 트랜드와 고객의 관심을 끌 수 있는 방향의 마케팅 방식 도입해본다. 온오프 연계마케팅 방식으로 생활 밀착형 방식을 통해 브랜드 편의성,친화력 상승 (ex. 당일 배송 시스템 / 스마트픽 / 선물하기)시키고 재미요소가 가미된 가상체험 콘텐츠 개발 (ex_온라인 런칭쇼 / 메타버스)