디자이너도 알아야하는 KPI(핵심성과지표) 지표설정 이해

디자이너도 알아야하는 KPI(핵심성과지표) 지표설정 이해

정의 및 개념이해

먼저 KPI(Key Performance Indicator: 핵심 성과 지표)란, 특정 목표 달성을 위해 주목하고 관리해야 할 각각의 요소들의 성과 지표를 뜻한다. 이 때 지표로 설정할 수치를 잘못 선정하게 되면 정확한 실적 평가가 어려진다. KPI는 기업이 자신들의 비즈니스적인 목표를 얼마나 제대로 달성하는지 수치로 측정하는 것이다. 회사들이 디지털 비즈니스 모델을 창출하면 IT 조직들은 디지털 비즈니스 KPI를 추적해야 한다.

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디지털 비즈니스 KPI 이해

2019년 4월 가트너 애널리스트 제임스 앤더슨과 폴 프록터가 발표한 조사 내용에 따르면 디지털 비즈니스 KPI에는 두 가지 유형이 있다. 첫 번째 유형은 현재 비즈니스 모델, 지속되는 판매, 마케팅 활동, 공급망, 제품 및 서비스, 고객 서비스의 디지털화 진척 상황을 평가한다. 두 번째 유형은 새로운 디지털 비즈니스 모델의 모색으로 창출되고 비디지털 수입원과는 뚜렷이 차별화되는 새로운 수입원의 진척상황과 기회를 평가한다.

 

어떤 지표를 KPI로 설정하느냐는
상당히 중요하다.

 

KPI 설정을 하기 전에 '어떤 요소를 키우고 싶은가'를 결정해야 한다는 점

단 하나의 정답은 없고 기업에 따라 다를 수 있다. 예를 들면, 복수의 상품을 취급한다면 전체적으로 끌어 올리고 싶은지 특정 상품에 주력하고 싶은지, 계약이 성사된 지 얼마되지 않은 고객을 극진히 케어하여 우량 고객으로 육성하고 싶은지, 아니면 우량 고객 대상으로 업셀을 강화할 것인지. 회사 방침 및 업무 상황, 취급 상품에 따라 적합한 KPI는 달라진다.
설정한 개선요소에 따라 지표를 KPI로 설정하면 목적에 맞는 업무 실적을 올바르게 평가할 수 있다고 한다. KPI를 설정하는 이유는 업무 실적을 평가하기 위함이고, 평가는 분석하고 개선하지 않는다면 의미가 없다. 단순히 '실적이 부진하구나' 에서 끝나버리게 되는 것이다.

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KPI 설정할때 핵심만 보면,

 

단기적 대응 가능을 고려하자!

분석과 개선에는 어느 정도의 시간이 걸리기 때문에 그 결과가 나타나기까지 더 많은 시간이 소요된다. 효과를 주고자 한 것이 대상에 영향을 미칠 때까지의 시간적 경과를 시차(time-lag)라고 하는데, 이렇게 되면 시차(타임 래그)가 길어져 그 시간 동안 고객이 떠나갈 위험도 있다. 때문에 KPI는 단기적 대응이 가능한 것을 선택하는 것이 핵심이다. 측정에 어느 정도 기간이 필요한 지표를 사용할 때는 그것을 보충할 수 있는 단기 지표를 병용하면 좋다고 한다.

계획→실천→확인→조치

KPI의 움직임을 보면서 단기간에 PDCA(PLAN DO CHECK ACTION, 목표달성을 위해 ‘계획→실천→확인→조치’를 반복하는 행위)를 돌릴 수 있는 지표를 설정하자!

KPI는 한 번 정하면 그것으로 고정되는 것은 아니다. 정기적으로 검토하고 변경해야 한다. 애초 설정했던 KPI를 실제로 진행해보니 그다지 실상을 반영하지 못하고 있는 경우가 종종 있다. 오히려 초기부터 완벽한 KPI 설정이 가능한 케이스는 적을 것이다. 적절하지 않은 KPI를 그대로 계속 사용하면 KPI를 설정한 의미가 흐려지고 그 결과를 바탕으로 개선하는 것도 기대한 효과를 얻는 것도 불가능해진다. 그래서 일반적으로 광범위하게 사용되고 있는 수치를 KPI로 설정하더라도 그 KPI가 타당한지를 수시로 검증하는 것은 중요합니다. 만약 타당하다고 생각되지 않으면 다른 수치로 대체하거나 추가하거나 하면서 수정하며 진행해야한다.

결국은 달성을 위한 행동이 중요!

KPI는 설정만으로 의미 있는 것이 아니라 달성하기 위한 행동을 하는 것이 중요하다. 이를 위해 KPI를 바탕으로 각 시책의 진행 단위마다 KPI를 설정해두고 그 수치를 추적하면서 KPI를 달성해 갈 수 있도록 구조화해야 합니다. 그렇게 한다면 달성해야만 하는 KPI를 위해 해야만 하는 것들이 더욱 명확해질 것이다. KPI는 목표 달성 과정에서 어느 단계를 평가하는지에 따라 네 가지 유형으로 나눠진다.

• 투입 KPI 사업을 추진하기에 앞서 예산, 인력 및 물자를 규모와 계획에 맞춰 적절하게 집행했는지 평가한다- 예시: 연구 개발 비용, 직원 교육비, 원자재 구매비용 책정 등

• 과정/활동 KPI 원하는 사업 성과를 도출하기 위해 수행한 특정 절차의 효율성, 생산성, 품질, 일관성을 측정합니다. 아울러 이런 절차를 통제하는 방식을 평가할 수도 있다. 절차가 순조롭게 이루어질수록 산출 결과도 좋아진다. 예시: 발주 물량 인도 소요 시간, 재작업률, 창고 비용, 정보 시스템 효율성, 직원 수 대비 행정 처리 비용

• 산출 KPI 사업 진행 과정을 통해 무엇을 생산했는지, 얼마나 많은 일을 해냈는지를 측정한다. 사업 활동에 따른 일차적인 결과물이자, 아래에서 살펴볼 궁극적인 사업 성과 KPI를 이끄는 동인이기도 하다. 예시: 매출, 숙련된 직원 수, 신규 고객 유치 수, 거래 처리량

• 결과 KPI 최종적인 목표 달성도, 사업 활동을 통해 궁극적으로 이룬 성과나 그 성과가 조직에 미친 중요한 영향력을 평가한다. (예시: 브랜드 인지도, 고객 보유율, 직원 만족도 등)

 

새롭게 알게된 점

포털사이트에서도 보면 디자인 KPI 등의 물음을 많이 볼 수 있다. 기업내에서 혹은 팀, TF내에서 설정하게 되는 KPI는 멀리있는 개념이 아니라고 생각한다. 디자인의 영향력을 데이터 관점에서 역으로 이해할 수 있는 것이 바로 디자인 측면에서의 KPI가 아닐까. 다음 콘텐츠에서는 디자인팀에서 설정하게 되는 KPI를 기록해보려고 한다. (비즈니스 개념을 이해하는데에는 꽤나 많은 공부가 필요하니까, 어려워도 꾸준히 노력해야지 ㅠㅠ)

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내용 참고 - 위키백과